Гостю щей погуще лей!

— Что в гостиничном бизнесе самое главное?

— Каждый руководитель должен четко представлять себе, что в гостиничном деле успех зависит от людей. Каково бы ни было техническое оснащение, местоположение отеля, набор услуг, 70% от общего впечатления составляет сервис. А значит, на первом месте всегда стоял и стоит персонал. Я часто задаю руководителям простой вопрос: «На какие группы вы разделяете клиентов?» Ответы бывают разными. Одни делят людей на довольных и недовольных клиентов; другие видят состоятельных и людей с небольшим достатком; третьи разделяют гостей на отдыхающих и делающих бизнес и т. д. Однако одним из правильных ответов в том числе является разделение на внешних и внутренних клиентов, то есть на гостей и на обслуживающий их персонал. На тех, кто платит, и тех, кому платят. Из этого следует, что работать необходимо одновременно с двумя группами. Например, разрабатывать рекламные кампании своего предприятия, учитывая интересы как внешнего, так и внутреннего клиента.

— Как подбирать внутренних клиентов, как создать эффективную команду?

— Совет только один. После всевозможных способов, таких как анкетирование, тестирование, собеседование, которые помогают выяснить профессиональную пригодность претендента, нужно довериться опыту и просто интуиции. Главное — определить, любит ли ваш будущий сотрудник людей, хочет ли он с людьми работать, может ли этот человек улыбаться людям, готов ли он помогать гостям и решать их проблемы. Дело в том, что работать в гостинице сможет не каждый. Необходимо постоянно развивать в себе такое качество, как клиентоориентированность. Кроме того, работа в гостиничном бизнесе предполагает некоторую ломку характера, и не каждый это выдерживает. Ведь внутренний распорядок в хорошей гостинице регламентирует многие процессы, включая внешний вид сотрудника. В некоторых гостиницах, где придерживаются строгих правил, любая служащая должна пользоваться косметикой. Причем совершенно неважно, хочешь ты краситься или не хочешь, идет тебе или не идет, брюнетка ты или блондинка. В таких отелях всем выдаются одинаковые помада, тушь, тон, румяна. Плюс ко всему персонал облачается в униформу и причесывается так, как предписывают ему инструкции данного отеля. В Европе и России требования к макияжу мягче. Достаточно, чтобы девушки наносили на лицо только помаду. Но, поверьте, не каждая своенравная дама согласится с подобными требованиями. Поэтому персонал нужно подбирать тщательно, а еще терпеливо воспитывать и обучать.

— А чем можно удержать хорошего сотрудника, кроме заработной платы?

— Нужно руководствоваться простыми правилами: демонстрировать признание, вовлекать подчиненных во все процессы, помогать им. В первую очередь хорошей мотивацией является карьерный рост в гостинице. Об этой возможности необходимо сообщать сотруднику при приеме на работу. Менеджер должен всячески поощрять стремление сотрудника сделать опыт пребывания гостя в отеле незабываемым. Нельзя недооценивать обучение, которое само по себе является серьезным мотивирующим фактором. Но где гарантии, что после дорогостоящих курсов, за которые платит руководитель гостиницы, служащий не уволится, спросите вы? Советую подписывать специальный договор, который регламентирует будущие взаимоотношения сотрудника и предприятия, которое оплачивает обучение. Вообще, я бы выделила пять условий построения команды.
1. Вдохновлять себя и других. Руководствоваться миссией отеля в своей работе. Общаться с гостями, чтобы быть в этом примером подчиненным.
2. Посвятить себя сотрудникам. Придерживаться правил и стандартов, установленных в гостинице.
3. Вносить вклад в открытую коммуникацию. Быть доступным для сотрудников, представлять коллективу информацию о работе отеля, о достижениях.
4. Поддерживать работу коллектива в состоянии высокой работоспособности. Демонстрировать личную компетентность, постоянно обучать, повышать квалификацию!
5. Помнить о том, что поведение порождает поведение. Руководитель — это всегда образец для подражания.

— Считается, что хороший персонал должен быть незаметным для клиентов. Ваше мнение?

— Я бы сказала ненавязчивым. В гостиничном деле руководитель должен ежедневно держать руку на пульсе. С одной стороны, мы должны показывать гостю, что мы его любим и уважаем, но не стоит об этом кричать ему прямо в лицо. К примеру, поинтересоваться мнением постояльца о сервисе в отеле можно не более двух раз: в момент его прибытия и выезда из номера. Горничные должны стараться наводить порядок в комнатах в отсутствие гостя или с его разрешения. Если это пятизвездочный отель, в этом случае периодика должна доставляться гостю на родном языке постояльца. С другой стороны, есть моменты, которые в отеле стоит подчеркнуть, выпятить, если хотите. Еще несколько лет назад было принято камуфлировать службу безопасности, тактично скрывать технику наблюдения. В связи с участившимися в мире террористическими актами сегодня хорошая гостиница подразумевает и хорошую безопасность. Если на входе стоит секьюрити, холл оснащен воротами для обнаружения оружия, по периметру здания расположены камеры наблюдения, все это только придаст уверенности гостю. Приведу свежий пример. Приехав в Нижний Новгород проводить семинар, я остановилась в одной известной нижегородской гостинице. Мне, собственно, она показалась симпатичной, главное — мне понравилось, как меня обслуживал персонал. Единственное «но» заключалось в том, что мой номер не был оснащен ни цепочками, ни какими-либо замками с внутренней стороны двери. Конечно, ночью я чувствовала себя крайне незащищенной!

— Вот вроде бы все владелец предусмотрел: и здание гостиницы новое, и персонал обучен, и техника безопасности соблюдена, а клиенты почему-то уходят.

— Большая часть, 70% гостей, как я уже сказала, могут не вернуться в гостиницу из-за некачественного сервиса! 15% не удовлетворены качеством самого отеля. И еще 15% остаются недовольными уровнем цен. Итак, как же снизить риск потери гостя при его обслуживании? Мой ответ: постоянно и неукоснительно соблюдать стандарты сервиса, независимо от категории отеля. Не следует изобретать колесо, все нормы и правила уже давно придуманы и проверены. Они принесли успех и мировым крупным операционистам гостиничного дела, и собственникам домашних отелей. К примеру, регистрация гостя не должна занимать более трех минут, напитки в ресторане, в баре или кафе подаются в течение пяти минут, а счет через три минуты. Стандарты — это четко прописанные этапы работы сотрудников, алгоритм действия, доведенный до автоматизма. С другой стороны, стандарты — это непрерывный процесс обучения, практики и опыта. А задача руководства — донести смысл этих стандартов до персонала и преодолеть всякие сомнения сотрудников.

— Заниматься гостиничным бизнесом в России, по-вашему, в ближайшее время будет выгодно?

— Безусловно, у России сейчас большие перспективы по созданию структурированной индустрии гостеприимства. Конечно, сначала процессы будут заметными в люксовом сегменте рынка. Крупные мировые игроки придут в крупные города и откроют крупные четырех- и пятизвездочные гостиницы. Но это не значит, что регионы никому не интересны, совсем наоборот! В российских областях практически нет сетей трехзвездочных гостиниц, а это очень привлекательный сегмент для ведения бизнеса. Однако необходимо помнить, что кроме скорой окупаемости гостиничный бизнес требует больших вложений. И еще: формула «как хочу, так и делаю» в гостиничном деле не работает. Залог успеха заключен в грамотных подходах как в организации, так и в управлении отелем. Нужно приложить только усилия это понять и научиться!

СПРАВКА. Елена Бердяга — бизнес-тренер, консультант в сфере обслуживания. Более 10 лет работала в гостиницах международного класса в России и за рубежом, таких как Le Royal Meridien Националь, Москва, входящий в организацию The Leading Hotels of the World; Starco Group, гостиница Dolphin, Египет; V.Ships Круизная компания, Монако; Star Cruises (международные круизные лайнеры) и других.