«Управление качеством обслуживания в гостиничном предприятии и загородном отеле»

На кого ориентирована программа: Приглашаем к участию владельцев, руководителей и менеджеров гостиничных предприятий, загородных отелей и санаториев.

О чем будем говорить: Цель семинара ответить на вопросы: как контролировать качество предоставляемого продукта изо дня в день, из года в год? как «построить персонал» и убедить сотрудников выполнять стандарты обслуживания? Как контролировать работу подчиненных? Как создать «работающие» стандартны на предприятии? и многие другие.

БОНУСЫ СЕМИНАРА:

•    Деловой обед с экспертом по классификации и сертификации гостиничных предприятий.  Обсуждаемые вопросы - О процедуре государственной классификации  гостиниц и иных средств размещения и аудит качества гостиничных объектов
•    Экскурсия по новому, современному отелю бизнес - класса “City hotel Sova”

Дата: 8 апреля 2014 года.
Место: гостиница «SOVA», Н.Новгород, ул.Ванеева, 121
Время: с 10:00 до 18:00 (регистрация 9:30—10:00), включая кофе-паузы и перерыв на обед. 

ЕЛЕНА АНАТОЛЬЕВНА БЕРДЯГА (г.Москва) Ведущий российский эксперт и профессиональный бизнес-тренер, с опытом работы в индустрии гостеприимства – более 17 лет в России и за рубежом. Получила дополнительное образование по направлениям «Управление тренингами и развитием», «Управление качеством», «Система продаж», «Сегментация рынка», «Мастер-тренинг тренеров», «GST, EST инструменты измерения качества обслуживания», «Бизнес-процессы, стандарты облуживания в индустрии гостеприимства», «Управление персоналом. HR-менеджер в компании», «Модульные программы, основанные на компетенциях», «Финансовый менеджмент», «Профессиональный коучинг». Имеет успешный опыт проведения тренингов для управляющих и линейного персонала в ведущих гостиничных компаниях России: «Амакс отели и курорты», «Холидей Инн», «Ramada», "Аструс (ЦДТ)", "Велегож Парк Resort", "Мандарин Парк Инн", Le Royal Meridien Националь, "Отель Чернигов", сеть мини-отелей "Люкса" и другие. С 2007 года в течение 6 лет являлась директором обучающей компании Институт гостеприимства. Автор уникальных курсов обучения для персонала индустрии гостериимства “Готовые тренинги”, автор статей и публикаций на актуальные для ресторатов и отельеров темы в ведущих изданиях страны.

Содержательный план семинара:

1. Общее управление качеством обслуживания в отеле 
•    Цели и задачи управления качеством обслуживания в отеле.
•    Качество обслуживания и загрузка отеля: неразрывная связь и зависимость.
•    Гости: их ожидания и наши обещания. 
•    Персонал как выразитель имиджа отеля.
•    Критерии и характеристики качественного сервиса: по минимуму и по максимуму.
•    Human sigma как долгосрочный путь успешного развития услуги отеля.

2. Аудит качества сервиса по методу “Тайный гость»
•    «Тайный гость» как инструмент анализа «status quo» отеля.
•    Четыре компонента оценки качества сервиса.
•    Пять составляющих контроля качества обслуживания.
•    Как определить критерии оценки. 
•    Все ли промахи связаны с плохой работой персонала?
•    Выбор правильной цели для улучшения работы отеля.

3. Стандарты обслуживания
•    Стандарты как инструмент управления качеством сервиса.
•    Примеры стандартов сервиса/ стандартов бренда.
•    Как интегрировать стандарты в операционную деятельность отеля.
•    Как построить систему контроля выполнения стандартов сервиса.

4. Мотивация персонала
1.    Мотивация персонала: как убедить сотрудников выполнять стандарты.
2.    Три ключа развития услуги отеля: 1) кандидаты и сотрудники; 2) HR процессы; 3) Бизнес процессы.
3.    Вовлечение персонала как способ привлечения гостей в отель.

ДЕЛОВОЙ ОБЕД. На бизнес-ланче в формате круглого стола участники смогут обсудить вопросы, связанные с классификацией и сертификацией гостиничных предприятий. 

Специально приглашенный эксперт -  Муратова Екатерина Ивановна, к.э.н., эксперт Государственной системы классификации гостиниц и иных средств размещения. ООО "ЭМГ консалт", ООО «ВашОтель» - крупнейшая Управляющая компания в городе Москва (11  отелей), Н.в. - ОАО ВАО «Интурист» - международная управляющая компания (11 гостиничных объектов в 6 странах мира), ОАО «ГАО «Москва» - компания правительства Москвы, сфера деятельности – развитие гостинично-туристской инфраструктуры города Москвы. Тема встречи: О процедуре государственной классификации гостиниц и иных средств размещения 

В центре Нижнего Новгорода в августе 2013 года распахнула двери новая 3*** гостиница “Sova”. Отель сочетает в себе домашний уют и комфорт сити-отеля, традиционное русское гостеприимство и высокий уровень сервиса, отвечающий европейским стандартам. Современный 3*** отель “Sova” располагает 50 гостиничными номерами: (“Люкс” - 2 номера; “Студия” - 1 номер; “Комфорт Family room” - 2 номера; “Комфорт” - 16 номеров; “Стандарт” - 29 номеров) . Гостиничный комплекс “Sova” можно отнести к числу лучших отелей и гостиниц эконом-класса в Нижнем Новгороде. Демократичные цены на размещение, а также широкий спектр дополнительных услуг, позволяют гостям ощущать себя максимально комфортно вдали от дома.

СПРАВОЧНЫЕ ДАННЫЕ:

Стоимость участия: 5800 руб. (НДС не облагается) В стоимость включены: кофе-брейки, бизнес-ланч, персональный сертификат об участии, раздаточный материал (комплект схем-приложений для ежедневной самостоятельной работы руководителя)
Скидки: при участии 2-х представителей — стоимость участия каждого составит 5300 руб
при участии 3х представителей — стоимость участия каждого составит 4800 руб.

Условия оплаты – 100 % предоплата до  4 апреля включительно. Бронирование мест осуществляется на основе подписанного договора и оплаченного счета за участие (форма договора предоставляется организатором по вашему запросу).

По вопросам бронирования мест, групповых скидок и за дополнительной информацией обращайтесь:
тел.: (831) 413-95-71, 295-59-59, info@eventmake.ru, www.eventmake.ru. 
Координаторы проекта: Штен Галина, Тарехина Ольга