VII Ежегодный Бизнес-форум «Наше дело-Отель». Нижний Новгород

ФОРМУЛА УСПЕХА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА.

Диалоги о гостях, сотрудниках, бюджетах и матрасах…

14 марта Нижний Новгород вновь стал центром деловых коммуникаций для профессионалов гостиничного бизнеса. В Гранд ОтелеОКА состоялся VII ЕЖЕГОДНЫЙ БИЗНЕС-ФОРУМ «НАШЕ ДЕЛО – ОТЕЛЬ 2012», собравший в один день в одном месте более 150 руководителей гостиниц и загородных отелей.

Генеральным партнером форума выступила Фабрика ортопедических матрасов «Мелодия сна», в качестве Официальных партнеров отельеров поддержали ГК «Торгмонтаж» и «Айко», Компания «Лад-Проект» и Компания «Свит Лайф Фудсервис». Участники так же встретились с партнерами форума – «Косметик Премьер Сервис», «Паулиг», «Кафе сервис НН», «ИТЛ», «Город впечатлений» и «МЕТРО Кэш энд Керри».

Лейтмотивом программы стала формула:

«Хороший продукт + Грамотный менеджмент = Поступление денег на расчетный счет».

Иванна Табачникова, Директор московской гостиницы «Дизайн-Отель», рассказала об управленческой эффективности, системе управления персоналом и дала много полезных «жизненных» советов.

По словам Иванны, можно придумать сколько угодно «фишек», но если в отеле не выстроена система управления – успеха не будет. Управляющий должен четко знать - зачем принят на работу каждый сотрудник и за что каждый отвечает.

Кроме двух известных русских бед есть третья – воровство. Видеокамеры и прослушка не спасают. У меня четыре месяца была недостача в лобби-баре, - делилась Ивана, - возникло подозрение на барменов, торгующих своими сигаретами. Мы ввели маркировку для пачек, а потом оштрафовали каждого на сумму недостачи умноженную на 3. Воровать перестали и никто не уволился.

Для постоянных клиентов эксперт советовала использовать карточку гостя, куда занесены все предпочтения. В летописи отеля «Мариотт» описан случай, когда гость вернулся в отель, а в номере его ждала книга (с закладкой на той же странице!), которую он оставил в прошлый раз, покидая номер. Такие мелочи дают потрясающий результат.

Есть гости, которым иногда стоит указать на дверь. Иванна рассказала, как штрафует постояльцев. Если в номере как Мамай прошел? Штраф! Мы за людьми убираем, а за животными нет!

«Дизайн Отель» - официальная гостиница Лиги КВН. Как-то раз был слёт КВН-щиков и гости чудили на полную катушку. Видя это, рассказывает Иванна, я выставила в отеле пост полиции, мероприятие прошло без особых эксцессов. А на следующий год, помня о предыдущем визите, я разложила в номерах «crazy-меню», где было указано, сколько стоит вырезать сердечко из дорогих итальянских штор, сколько – облегчиться в напольную пепельницу и т.п. Те же гости вели себя гораздо скромнее.

Иванна в своем выступлении упомянула о недавнем исследовании, которое ответило на вопрос «По каким параметрам гости оценивают гостиницу?». Лидерами стали очень простые

вещи: чистый ершик для унитаза, удобное размещение полотенец рядом с душем, удобные матрасы, позволяющие хорошо выспаться и чистые наматрасники.

О наиважнейшей части гостиничного номера рассказали Анжелика Майорова, руководитель отдела маркетинга и Роман Шишкин коммерческий директор Фабрики ортопедических матрасов «Мелодия сна» (производство находится в г.Пенза). Эксперты обратили внимание отельеров на то, что гость – это человек, у которого дома наверняка есть удобная кровать и скорее всего хороший матрас. Приезжая в отель, гость сравнивает гостиничное спальное место со своим домашним и чувствует дискомфорт, если разница велика. Множество отзывов на интернет-блогах подтверждают это. Эльвира Барбашова, ведущая форума, привела яркий пример: «В Самаре есть гостиница, где ставку сделали на сверх удобную кровать, благодаря чему приобрели множество постоянных гостей, не смотря на высокую стоимость номера».

Поэтому фабрика «Мелодия сна» не производит специальных матрасов для гостиниц и предлагает отельерам использовать в своем бизнесе те, которые покупают люди для себя. Их стоимость, возможно, и выше, но срок службы длиннее. А главное, что благодаря такому подходу гостиница увеличивает количество постоянных клиентов, которым спится в номере отеля, как дома!

По словам отельеров, одно из самых сложных для управленческого учета и контроля мест в гостинице – это ресторан. В рамках конференции, Татьяна Зорина, руководитель отдела технологического и торгового оборудования ООО «АСТ» ГК «Торгмонтаж» и Константин Варкасов, представитель партнерского отдела Компании «Айко» рассказали о новинках профессионального оборудования и программных продуктах iikoдля ресторанов в отелях, которые бьют все рекорды популярности в России.

Для компаний, которые ведут свою деятельность на базе «1-С Бухгалтерия» стало актуальным выступление Романа Павлова, заместителя директор Компании «Лад-Проект». Эксперт поделился опытом автоматизации бюджетирования в гостиничном комплексе, где есть следующая специфика: учет прямых затрат и распределение косвенных по гостиничным корпусам, существенная доля инвестиций, активное использование кредитов. Роман на реальных примерах показал, как можно выстроить систему бюджетирования в отеле, которая позволит упорядочить процесс составления и принятия бюджетов, делегируя ответственность и полномочия, осуществляя последующий контроль.

Любой даже самый лучший программный продукт не будет работать на 100%, если сотрудники гостиницы на эти самые 100% не выкладываются.

Кадры решают всё, поэтому особый интерес участников вызвало выступление Алексея Кислова, Генерального директора федеральной консалтинговой компании Restteam, который рассказал о том, как найти хорошего сотрудника и какие мотивационные схемы приносят реальный результат.

По словам эксперта, сегодня уже не компания выбирает сотрудника, а сотрудник компанию. Перед подбором сотрудников, необходимо определить ценности компании, огласить их действующим сотрудникам, связать их с бизнес-идеей организации, планами развития и прочим. Далее важно составить информационные материалы о приёме на работу, основанные на ценностях компании, а не на «требуются сотрудники». И уже при общении с кандидатом определять, насколько он разделяет эти ценности.

«А кто такой мотивированный сотрудник? На мой взгляд, это человек, который делает больше, чем от него требуется, и при этом вы можете его не контролировать. При помощи мотивации вы можете пробудить у сотрудника реальный интерес к работе. У одной моей знакомой для сотрудников была одна шуточная фраза: «Не нравится, увольняемся!», но сотрудники на неё не обижались, т.к. она работала за троих и мотивировала своим примером других, - рассказал Алексей Кислов. Невозможно мотивировать сотрудников только деньгами, важно обращать большее внимание и на нематериальные способы. Это внутрикорпоративный пиар, легенды и истории успеха отдельных сотрудников, конкурсы, поездки. Например, в одной компании грузчики бесследно исчезали после первой зарплаты. Тогда работодатель дал такое объявление: «Любишь футбол? Приходи работать к нам!» Набрали 25 молодых, спортивных и непьющих ребят. Сняли им стадион, дали униформу. Текучки кадров больше нет!»

В заключительной части конференции Елена Варганова, начальник отдела по работе с vip-клиентами Компании «Свит Лайф Фудсервис» рассказала отельерам о своем опыте проживания в европейских гостиницах и общении с их руководителями. Во главу угла зарубежные отельеры ставят работу с гостями, а всё остальное отдают на откуп хорошим поставщикам. Елена, как представитель одного из самых сильных поставщиков продуктов на рынке HoReCa, обозначила главные преимущества сотрудничества с Компанией «Свит Лайф Фудсервис»: снижение издержек и времени на закупки продуктов, сокращение количества продуктов в стоп-листе и повышение качества поставляемых продуктов.

Многие из участников ежегодно посещают этот форум. И приходят они сюда с двумя целями: узнать новую полезную информацию и обменяться контактами с потенциальными клиентами и поставщиками. Общее настроение выразила Юлия Кочурова, руководитель спортивно-развлекательного комплекса загородного отеля «Чайка»: «Я регулярно посещаю этот форум, очень занимательно! Темы, которые были сегодня подняты, оказались не только интересными, но и актуальными и, я бы даже сказала, необходимыми. Думаю, что каждый из присутствующих нашел что-то для себя полезное».

Помимо «старичков» на форуме присутствовали гости, которые на форуме впервые.

«Я всю жизнь проработал на другой должности. Выйдя на пенсию, друзья предложили мне занять должность директора в новом туристическом комплексе. Для меня этот форум очень интересен, узнал много полезной информации. Я понял, что хочу работать именно в этой сфере. Уверен, что у меня все получится!, - заявил Николай Буторин, директор открывающегося в мае туристического комплекса «Усадьба».