Всероссийский Бизнес-форум «НАШЕ ДЕЛО - ОТЕЛЬ», Екатеринбург 2017
Бизнес-форум «НАШЕ ДЕЛО - ОТЕЛЬ» - Екатеринбург, 2017
28 сентября 2017 года Екатеринбург стал местом проведения пятого Бизнес-Форума «НАШЕ ДЕЛО – ОТЕЛЬ». Это бизнес-событие для тех, кто только начинает своё гостиничное дело, а также для бизнесменов гостиничной сферы с уже многолетним опытом, состоялось благодаря поддержке генеральных партнеров – компании METRO Cash&Carry и ECOLAB, официальных партнеров Samsung, а также компаний-партнеров: Smeg, ARBUS, ЗАО НПП Фирма «Восход», Фабрика Качества, Типография «Артикул», Restoranica, Компания «Первый Бит», «ДатаКрат» и, конечно, усилиями создателя и организатора федерального проекта – компании EVENT MAKE.
От лица генерального партнера форума компании выступил представитель Сергей Боклач, Управляющий направления по работе с клиентами. Компания «МЕТRО» - поставщик номер один в сегменте HoReCa. «МЕТRО» уже более 10 лет предлагает своим клиентам широкий ассортимент товаров, включающий 35 000 наименований, от картофеля до съедобных цветов, при этом все товары отвечают международным стандартам качества. В преддверии ЧМ 2018 Сергей рассказал, что компания МЕТRО будет предлагать своим клиентам фиксированные цены в течение одного месяца, гибкий ценовой подход и сервис высшего качества. Также, чтобы не упустить самые горячие предложения, МЕТRО предлагает обновленный вариант своего каталога с 24-мя самыми выгодными предложениями, новинками и наиболее востребованными товарами. С помощью своего сайта компания МЕТRО предлагает клиентам расширение своей потенциальной аудитории потребителей, услуга бесплатна, и команда специалистов МЕТRО окажет профессиональную помощь в привлечении максимального количества клиентов.
Для участников форума выступил Константин Артемьев, соучредитель и директор по развитию некоммерческой ассоциации «Независимый Гостиничный Альянс», рассказав об основах эффективного продвижения услуг отеля и загородного комплекса. По мнению Константина, главная проблема большого количества отелей состоит в непонимании рынка и целей потребителя, и, как следствие, продукт формируется исходя из соображений собственника. Для грамотного формирования успешного торгового предложения и выстраивания системы продаж в отеле необходимо выделить свою целевую аудиторию, то есть ответить на 3 главных вопроса: «Кто Ваши гости?», «Что им нужно?» и «Где их искать?». Для этого составляется портрет представителя целевой аудитории, определяется его пол, возраст, уровень дохода, образование, семейное положение, сфера деятельности, основные интересы и прочие факторы. Исходя из этих данных, становится реальным понять потребности гостей, их ожидания от сервиса. Для кого-то важна демонстрация статуса, для кого-то внимание, для романтической пары - конфиденциальность, для семейных пар с детьми – детская анимация, для владельцев собак – забота об их любимцах, для православных – постное меню, для мусульман – халяльное. Проверьте линейку ваших продуктов на соответствие ожиданиям гостя, сформулируйте индивидуальное торговое предложение для каждого представителя вашей целевой аудитории. Уберите лишнее и доработайте то, что есть, проанализируйте эффективность доработанного продукта - рост продаж, удовлетворенность клиента и возвратность, и снова работайте над его совершенствованием. Анализ эффективности Константин рекомендует проводить на основании отзывов гостей в Интернете. Если отзывы хорошие, можно повышать цены до тех пор, пока средний индекс удовлетворенности гостей не начнет снижаться. После того, как торговое предложение разработано и подвергнуто строгой критике, остается определить каналы продвижения вашего продукта на основе модели поведения вашего потенциального покупателя, и донести до него свои конкурентные преимущества, которые будут интересны именно ему. Каналы продаж также нужно тестировать, отсеивая неэффективные и вкладываясь в наиболее перспективные. Но самое главное - «Любите своих клиентов и интересуйтесь их потребностями», - говорит Константин, так как внимание к клиенту - основа успешного сервиса.
Компанию «Ecolab» на форуме представил Сергей Папельцев, Региональный директор компании. «Ecolab» – мировой лидер в производстве профессиональных моющих средств и сервиса в сфере гигиены и чистоты, пользующийся доверием более чем 400 тысяч клиентов в 160 странах мира. Компанию «Ecolab» отличает комплексный подход – это не просто моющие средства, а целая система: правильные продукты, правильные дозировки, правильные процедуры, включающие в себя тренинг, сервис, обучающие программы, и все это, несомненно, дает правильный результат. В исследовательских центрах компании более 1600 ученых работают над созданием инновационных продуктов. Одна из последних разработок «Ecolab» – твердое моющее средство для посудомоечных машин. Упаковка такого средства весом всего 4 кг способна заменить 15 литров жидкого моющего средства. Все продукты компании полностью соответствуют международным нормам СЭС и на 100% экологичны.
Компанию Samsung представил Иван Шулекин, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами. Иван рассказал участникам форума о преимуществах профессионального гостиничного ТВ и представил проекты оснащения отелей «под ключ» от компании Samsung. Интерактивная система LYNK REACH – это гибкое и доступное решение для использования в существующей коаксиальной сети отеля. В числе преимуществ - полностью редактируемый интерфейс и новые рекламные возможности. В каждом отельном ТВ Samsung есть домашняя страница, на которой можно разместить свой логотип и информацию об отеле, меню ресторана, телефоны такси и многое другое, а также меню быстрого доступа к часто используемым разделам. Еще одно решение для удалённого управления парком ТВ – LYNK SINK. Это не только возможность удаленного управления телевизорами, но и возможность двусторонней связи с постояльцем: система встраиваемого биллинга позволяет гостю запросить счет на дополнительные услуги отеля, которыми он воспользовался. На всю продукцию Samsung предоставляет 3-летнюю гарантию.
Анета Коробкина, Профессиональный тренер, коуч и спикер КА World, рассказала о секретах превосходного сервиса для гостя, дав простые, но эффективные советы для ежедневной работы. Спикер начала свое выступление с короткого теста с аудиторией, в ходе которого выяснилась самая трудная задача в отельном бизнесе - необходимость любить и понимать своих гостей и свой персонал. Развитие сотрудников и вложение средств в повышение эффективности их работы - залог успешных продаж, так как сотрудники отеля являются его "лицом". Эксперт рассказала об уровнях сервиса по шкале Рона Кауфмана и о тонкостях, как достичь наивысшего, "невероятного" уровня сервиса, который гости точно не смогут забыть. К желаниям гостей, по словам Анеты, нужно прислушиваться как после их проживания в отеле, так и во время того, как они находятся в вашем отеле, например, за завтраком, - это станет показателем, что ваш отель в лице всех сотрудников и вас в том числе открыт к диалогу и самосоврешенствованию. Также Анета подчеркнула важность регулярного анализа предоставляемого отелем сервиса, и в сборе данных необходимо участие всех сотрудников, кто этот сервис предоставляет; для получения наиболее полной картины просиходящего необходима развитая культура обратной связи. По словам спикера, необходимо быть хорошим примером для сотрудников, ведь если Вы опаздываете на работу, невозможно требовать от сотрудников, чтобы они всегда были вовремя. Эксперт затронула тему клиентоориентированности, полчеркнув, что для развития культуры хороших взаимоотношений с клиентом недостаточно раз в полгода пригласить сотрудников на тренинг с известным спикером - необходимо каждый день посвящать время обучению сотрудников, чтобы развитие стало одной из основных потребностей. Сотрудников нужно научить наблюдать, задавать верные вопросы и действовать. Анета также рассказала несколько серктов работы с иносранным гостями на больших мероприятиях - внимание к деталям, знание персоналом иностранных языков, максимум информации для гостей (стойки информации, ресепшен, телевизоры в номерах).
Ежегодно форумы «Наше дело» посещают более 1000 руководителей гостиничных предприятий со всей России. Компания EVENT MAKE благодарит экспертов и участников за активную профессиональную позицию и надеется, что полученные на форуме знания и опыт обеспечат стабильность и рост в бизнесе, а инновации, представленные на выставке поставщиков, помогут оптимизировать расходы и увеличить прибыль предприятия.
