Эффективное управление службой приема и размещения

Компания EVENT MAKE приглашает собственников, управляющих и руководителей службы приема и размещения отелей на мастер-класс одного из самых успешных отельеров России - Иванны Табачниковой «Эффективное управление службой приема и размещения».

Материал, который будет предоставлен вниманию участников, актуален для городских гостиниц, малых отелей, загородных отелей.

Дата и время: 18 сентября 2012г.   14.00-18.00 (регистрация участников с 13.30 до 14.00).

Место проведения: г.Н.Новгород, пр.Ленина, 98, гост. Волна.

 

Иванна Табачникова, Директор гостиницы Дизайн-Отель. www.dehotel.ru, Москва
к.э.н., доцент, Старший преподаватель кафедры менеджмента и Предпринимательства РАНХиГС при Президенте РФ.Руководитель программы МВА Школы экономических и социальных наук РАНХиГС при Президенте РФ. Практикующий тренер и консультант сегмента НОRECA. Постоянный автор рубрики "Отель. Профессионал" Журнала "Ресторанные ведомости". Стаж работы на рынке Индустрии Гостеприимства-14 лет.

 

 

 План работы в рамках мастер-класса:

 Что отличает продукт от услуги?

  • Стандарты для помещений службы приема и размещения.
  • Стандарты для продукта.
  • Стандарты рабочей зоны.
  • Структура службы.

Общие стандарты поведения портье (администратора)

  • Правила общения портье с гостям.
  • Этика поведения обслуживающего персонала.
  • Правило 4x20 Встреча клиента.
  • Требования к внешнему виду и униформа.
  • Правила, которых следует придерживаться при передвижении по гостинице.
  • Тарифы и скидки, применяемые в гостиницах.

 

ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ  ДО ПРИБЫТИЯ — БРОНИРОВАНИЕ

  • Источники и каналы получения запросов на бронирование.
  •  Телефон.
  •  Факс.
  • Почта.
  • Централизованное резервирование.
  • Присоединенная сеть бронирования.
  • Интернет-бронирование.

БРОНИРОВАНИЕ НОМЕРА 

  • Типы бронирования.
  • Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation).
  • Негарантированное бронирование.
  • Сверхбронирование.
  • Подтверждение бронированиея.
  • Анналяция бронирования.
  • Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету.

РАБОТА С ПЛАСТИКОВЫМИ КАРТАМИ

  • Идентификация карты.
  • Определение подлинности карты.
  • Отмена авторизации.
  • Возврат покупки и порядок оформления кредитного слипа.
  • Отчетность.
  • Изъятие карты.

ПРОДЕДУРА РЕГИСТРАЦИИ И ПОСЕЛЕНИЯ

  • Встреча, приветствие гостя.
  • Служба швейцаров.
  • Служба безопасности.

ПРАВИЛА ВСТРЕЧИ ГОСТЕЙ

  • Регистрация по прибытию.
  • Порядок регистрации документов и учет граждан Российской Федерации.
  • Типы виз (Туристическая, Деловая виза, Частная виза, Транзитная виза).
  • Типы безвизового въезда в Россию.
  • Миграционная карта.
  • Выяснение вопросов платежеспособности клиентов.
  • Ночные аудиторы.
  • Служба телефонных оператоов.
  • Прием сообщений по телефону.
  • Встреча, приветсвие гостя.
  • Процедура размещения гостей (check-in).
  • Процедура приготовления всех документов гостей, заезжающих на текущий день.
  • Процедура изготовления гостевых ключей.
  • Неразглашение информации о госте.
  • Продление проживания гостей.
  • Процедура переселения гостя в другой номер.
  • Процедура регистрации группы
  • Перезд гостя в другую гостиницу по причине отсутствия номеров.
  • Процедура проверки гостевых комнат на предмет выезда.
  • Процедура размещения гостей с домашними животными.

НАЗНАЧЕНИЕ НОМЕРА. ВСЕЛЕНИЕ В НОМЕР

  • Проживание гостя и обслуживание во время проживания.
  • Общение с неуверенными в себя гостями.
  • Общение с конфликтными гостями.
  • Бизнес-центр ( Business Center ), как структурное подразделение.
  • Сервис-бюро (Service bureau).
  • Услуги питания, как структурное подразделение.
  • Хранение личных вещей проживающих.
  • Камера хранения.
  • Депозитные ячейки (сейфы).
  • Индивидуальные электронные сейфы.
  • Телекоммуникационные услуги в отелях.
  • Салоны красоты.
  • Спортивно-оздаровительные комплексы (центры).
  • Ночной клуб (Night club).

ПРОЦЕДУРА ВЫПИСКИ ГОСТЯ

  • Стандарты работы службы расчета гостей.
  • Стандарты обслуживания и последовательность расчета гостей.
  • Процедуры проверки баланса гостей.
  • Проверка баланса по наличным платежным средствам.
  • Оплата, производимая другим физическим лицом.
  • Оплата наличными (Cash).
  • Оплата кредитными картами (PAyment by Credit-card).
  • Оплата по безналичному расчету.
  • Оплата ваучерами.
  • Расчет за проживание.
  • Расчет за дополнительные платные услуги.
  • Экспресс-оплата гостиничного счета.

РАСЧЕТ ЗА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПЛАТНЫЕ УСЛУГИ

  • Процедура приготовления документов гостей.
  • Прием и обработка входящих телефонных звонков.
  • Процедура приема сообщений по телефону.
  • Процедура приема факса для гостей.
  • Регистрация.
  • Правила встречи гостей.
  • Газеты для гостей.
  • Заселение гостей, имеющих предварительный заказ на размещение в гостинице.
  • Процедура регистрации группы.
  • Свободное заселение.
  • Процедура изготовления гостевых ключей.
  • Перезд гостя в другую гостиницу по причине отсутсвия номеров.
  • Конфиденциальность проживания гостей.
  • Процедура переселения гостя в другой номер.
  • Технология работы по выезду гостей после расчетного часа.
  • Продление проживания гостей.
  • Выселение из гостиницы.
  • Работы с жалобами гостей.
     

КОНТРОЛЬ ДОСТУПА В ПОМЕЩЕНИЯХ ГОСТИНИЦ

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБЫ РАЗМЕЩЕНИЯ С ДРУГИМИ ОТДЕЛАМИ ГОСТИНИЦЫ

  • Взаимодействие со службой Номерного фонда.
  • Взаимодействие с Технической службой.
  • Кодекс отношений между гостиницами и турбюро.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ГОРНИЧНЫХ ПРИ ПОРЧЕ/ПРОПАЖЕ ИМУЩЕСТВА ГОСТИНИЦЫ

СПРАВОЧНАЯ ИНФОРМАЦИЯ:

Стоимость участия: 4500 руб. (НДС не облагается) В стоимость включены: кофе-брейк, персональный сертификат об участии, раздаточный материал (учебник, порядка 100 стр.).

 

Скидка: при участии 2-х представителей — стоимость участия каждого составит 3600 руб.

Условия оплаты – 100 % предоплата до  12 сентября включительно. Бронирование мест осуществляется на основе подписанного договора и оплаченного счета за участие (форма договора предоставляется организатором по вашему запросу).

Для иногородних участников - помощь с бронированием гостиниц в Н.Новгороде.

 

По вопросам бронирования мест, групповых скидок и за дополнительной информацией обращайтесь:

тел.: (831) 413-95-73, 220-80-18, 249-47-57, 215-10-43, info@eventmake.ru, www.eventmake.ru.