II Ежегодный бизнес-форум «НАШЕ ДЕЛО – ОТЕЛЬ», Екатеринбург 2015
16 апреля 2015 года в г. Екатеринбург состоялся II ЕЖЕГОДНЫЙ БИЗНЕС-ФОРУМ «НАШЕ ДЕЛО – ОТЕЛЬ 2015». Участниками форума стали более 100 профессионалов гостиничного бизнеса из Екатеринбурга и Свердловской области, а также представители районных и городских администраций, курирующих сферу гостиничного бизнеса и представители СМИ.
Официальными партнерами бизнес-форума в 2015 году выступили компании «Юниторг», «Самсунг» и «Смег», партнером проекта стала компания «Арбус».
В рамках форума в течение дня проходила выставка компаний-партнеров и демонстрация оборудования. Основатель и организатор - Компания EVENT MAKE обеспечила комфортные условия для делового общения. По словам участников, ценно то, что в этот день удалось не только послушать интересные выступления на конференции, но и провести весьма полезные переговоры с новыми поставщиками, встретиться с давними партнерами и коллегами.
Компанию «Самсунг» на форуме представлял Федор Астафьев, руководитель направления гостиничного телевидения. «Самсунг» на протяжении многих лет является технологическим лидером на рынке электроники и постоянно повышает свою позицию в рейтинге узнаваемости брендов. Разработчики компании уделяют внимание такому небольшому, но очень важному для отелей направлению производства, как гостиничное телевидение.
Федор рассказал участникам форума об основных отличиях профессионального гостиничного ТВ от бытового: возможность интеграции с интерактивными системами, наличие 3-летней гарантии и корпоративного сервиса, возможность полной блокировки настроек и удалённого управления. При выборе оборудования для управляющего отеля решающую роль играет сокращение стоимости владения и увеличение эффективности. Использование профессионального гостиничного ТВ позволяет увеличить портфолио отеля, повысить лояльность к бренду и сократить затраты.
Говоря о последних тенденциях рынка, Федор отметил, что гости все чаще хотят использовать отельный ТВ для просмотра контента со своих гаджетов. При этом рынок видео по запросу резко сокращается. В связи с этим компания «Самсунг» разработала AllShareCast – интерфейс между мобильным устройством и ТВ. Посредством технологии WiFi Direct видео и фотографии со смартфона могут быть транслированы напрямую на экран телевизора без каких-либо дополнительных устройств.
Гости форума познакомились с новейшими встроенными решениями от компании «Самсунг». Аналог интерактивной системы LYNK SINK – это возможность не только удаленного управления телевизорами, но и наполнения их своим контентом, который может быть монетизирован. Эта технология позволяет значительно сократить затраты на управление и обслуживание парка ТВ, так как не требует дополнительного оборудования.
Еще одно решение для удалённого управления парком ТВ – LYNK REACH. Его главное преимущество – экономия за счёт использования существующей RF инфраструктуры.
Кроме того, теперь в каждом отельном ТВ «Самсунг» есть домашняя страница, на которой можно разместить свой логотип и информацию об отеле, а также меню быстрого доступа к часто используемым разделам.
Перед гостями форума выступил Антон Алексеев, вице-президент Ассоциации загородных отелей, тренер-консультант направления «Отель» компании RESTTEAM.
Темой его выступления стало продвижение гостиничного бизнеса в условиях ограниченных ресурсов. Антон высказался против отождествления понятий «кризис» и «крах». «Кризис – это время, когда люди, которые могут быстро сориентироваться на рынке, зарабатывают больше. Гости по-прежнему приезжают в отели и едят в ресторанах. Стоит задуматься о новых способах увеличения дохода, потому что мы потеряли те точки, на которые опирались». По мнению Антона, самое бюджетное средство продвижения – интернет, а именно социальные сети. Эксперт рассказал о том, как правильно оформить свою страницу в социальных сетях, чтобы сделать ее привлекательной для читателей, привел примеры наиболее удачных страниц ведущих отелей.
Один из самых эффективных способов продвижения в социальных сетях - участие в профессиональных сообществах и публикация новостей. Среди потенциальных партнеров - все ресурсы, связанные с путешествиями, передвижениями, авиабилетами.
Важно, чтобы публикуемая информация была интересна и полезна. Посмотрите ленты своих гостей, выясните, что их интересует. Публикации стоит делать не чаще 1-2 раз в неделю, иначе вы рискуете «засорить» ленты своих читателей некачественной информацией и быстро им надоесть. По мнению Антона, есть серия беспроигрышных тем, которыми всегда можно заинтересовать аудиторию: оригинальные архитектурные и дизайнерские решения, дети, юмор, животные, какие-то необычные вещи. Однако эксперт предупреждает: «Когда вы шутите, не забывайте о том, что есть ряд тем, на которые шутить не стоит. Это темы религии, политики, национализма, сексуальной ориентации».
Кроме того, социальные сети могут помочь в оценке качества работы предприятия. Проводя различные опросы, вы будете получать актуальную и достоверную информацию от своих гостей. Еще один инструмент, который можно использовать в социальных сетях – проведение различных конкурсов. Призы в виде сертификатов на какие-либо услуги отеля будут обходиться гораздо дешевле любого другого вида продвижения.
Одна из последних тенденций – увеличение продаж через модули онлайн бронирования. Дополнительное преимущество таких модулей – возможность оставлять отзывы и оценивать качество обслуживания в отеле. «Сейчас гости, выбирая отель, в основном ориентируются не на количество звезд, а на отзывы в интернете», - отметил Антон.
Конечно, для эффективной работы отеля важно не только увеличит доход, но и сократить издержки. Одна из самых существенных статей расходов – фонд оплаты труда. Антон делится опытом: «В свое время мы провели эксперимент: в достаточно большом загородном комплексе внедрили систему управления семейного отеля – разделили работу на мужскую и женскую. Мы максимально использовали рабочее время персонала. В итоге 15 сотрудников могли обслуживать до 130 человек».
В последнее время отельеры столкнулись с повышением себестоимости продуктов и расходных материалов. Выход из этой ситуации Антон видит в поиске более дешевых отечественных альтернатив для импортных брендов. «Нам сейчас нужно пересмотреть свои услуги, исходя из тех ресурсов, которые нам доступны. Альтернативы есть, мы просто либо не пытаемся их искать, либо ищем недостаточно тщательно».
Елена Бердяга, ведущий российский эксперт и профессиональный бизнес-тренер, рассказала о том, что можно и нужно сделать для привлечения и удержания гостей.
Елена поставила перед участниками форума ряд вопросов, на которые должен для себя ответить каждый отельер. Один из ключевых вопросов: насколько совпадает мнение гостей и ваше мнение по поводу обслуживания в вашем отеле?
Елена рассказала о проекте «диагностика», который включал в себя проживание тайного гостя в отеле в течение 3х дней, диагностику работы персонала, управления, стандартизации и качества обслуживания вообще. По результатам проекта выяснилось, что между оценкой работы отеля тайным гостем и руководством предприятия огромная разница. В связи с этим возникают обманутые ожидания потребителя и разочарование в качестве предоставляемых услуг.
Елена продемонстрировала гостям форума модель областей рассогласования качества предоставления услуг, разработанную индийским исследователем А. Парасураманом. Эта модель включает основные пункты, в которых могут происходить рассогласования. Первый – несовпадение ожиданий потребителя и восприятия менеджментом этих ожиданий. В связи с этим Елена поделилась негативным опытом проживания в одном из отелей в г. Тюмень, где администратор отеля выразил искреннее непонимание по поводу желания гостя пить свежесваренный кофе вместо растворимого. Второй пункт - спецификация продукта – его качество, упаковка. Третий - впечатление потребителя от продукта. Это впечатление всегда субъективно, и некоторые «фишки» отеля могут прийтись по вкусу далеко не всем гостям. Елена рассказала о случае, произошедшем в одном из швейцарских апарт-отелей, когда характерный резкий запах швейцарского сыра из пекарни отеля помешал ей насладиться отдыхом. Наконец, внешние коммуникации с потребителями – наличие обратной связи, реакция на отзывы гостей, использование маркетинговых приемов. «С этим рассогласованием я сталкиваюсь постоянно, - с сожалением отмечает Елена.
По мнению эксперта, рассогласований можно избежать с помощью стандартов. «Без внедрения стандартов невозможно нормальное обслуживание, - утверждает Елена. - Это и есть та дополнительная продающая сила, которая помогает нам выполнять обещания».
Стандарты сервиса – это правила обслуживания, коммуникации, внешнего вида, поведения, которые все сотрудники должны постоянно и неукоснительно выполнять.
При этом стандарты, которые вы внедряете в своем отеле, должны быть адаптированы к специфике вашего предприятия, к вашим гостям, к вашей логистике. Елена отметила, что уровень загрузки отеля напрямую зависит от качества обслуживания. Согласно статистике, 70% потери гостей происходит именно из-за низкого качества сервиса.
«Ваша задача – ввести стандарты, пойти и научить своих сотрудников, научить их продавать, улыбаться. Гостиничный бизнес – это всегда детали», - подвела итог Елена.
Генеральный Директор компании EVENT MAKE Ермакова Клара поблагодарила участников за активную профессиональную позицию. «Мы рады видеть на нашем форуме множество новых лиц, особенно в столь волнительное и непростое для гостиничного бизнеса время. Не стоит бояться экономических перемен, нужно общаться, обмениваться опытом, находить новые решения для эффективного сотрудничества».
