Эффективный менеджер гостиницы

Дата: 2 марта 2011 года.
Место проведения: «ОКА ПРЕМИУМ» 4*, Н.Новгород, пр. Гагарина, д.27.
Время: 14:30 – 18:00 (регистрация участников: 14.00:14.30).

Тренинг проходит в рамках бизнес-форума «Наше дело — отель 2011».

Приглашаем управляющих, менеджеров гостиниц, загородных отелей, санаториев и туристических принять участие в тренинге, посвященной задачам успешного управления в гостиничной сфере.

Цель тренинга ответить на вопросы:

• Как организовать работу коллектива?
• Какие стандарты обслуживания должны выполняться в отеле?
• Как организовать эффективное взаимодействие всех служб и подразделений?
• Как внедрить план продаж в гостинице?
• Как постоянно поддерживать гостеориентированное отношение персонала к гостям и сервису?
• и многие другие.

Ведущая тренинга

Елена Анатольевна Бердяга, Директор Института гостеприимства. Ведущий российский эксперт и профессиональный бизнес-тренер, с опытом работы в индустрии гостеприимства – более 13 лет в России и за рубежом. Прошла путь от линейного сотрудника до начальника подразделения. Получила дополнительное образование по направлениям «Управление тренингами и развитием», «Управление качеством», «Система продаж», «Сегментация рынка», «Мастер-тренинг тренеров», «GST, EST инструменты измерения качества обслуживания», «Бизнес-процессы, стандарты облуживания в индустрии гостеприимства», «Управление персоналом. HR-менеджер в компании», «Модульные программы, основанные на компетенциях», «Финансовый менеджмент», «Профессиональный коучинг». Имеет успешный опыт проведения тренингов для управляющих и линейного персонала в ведущих гостиничных компаниях России: «Амакс отели и курорты», «Холидей Инн» и другие. С 2007 года является директором Института гостеприимства. Автор уникальных курсов обучения для персонала индустрии гостеприимства «Готовые тренинги», автор статей и публикаций на актуальные для рестораторов и отельеров темы в ведущих изданиях страны.

Содержательный план тренинга

1. Общее управление в гостинице.

• Стандарты обслуживания в отеле: важность изучения и внедрения.
• Правила внутреннего распорядка.
• Документы, определяющие правила и стандарты, принятые в гостинице.
• Работа в команде (эффективное взаимодействие всех служб и подразделений).
• Система обучения персонала.

2. Общие стандарты обслуживания в гостинице.

• Миссия и ценности отеля.
• Гостеориентированное отношение к гостям и коллегам.
• Профессионализм в работе.
• Руководство отеля. Линейный персонал.
• Знание услуг гостиницы.
• Внешний вид. Фирменный стиль. Правила поведения
• Стандарт получения чаевых.
• Этикет и культура обслуживания в отеле. Роль этикета в общении с гостями.

3. Стандарты обслуживания для службы приема и размещения отеля.

• Встреча гостя/ Трансфер.
• Прибытие гостя. Регистрация въезда.
• Предоставление необходимой информации гостю об услугах гостиницы.
• Что делать, если номер не готов. Что делать, если нет свободных номеров.
• Проводы гостя в номер. Комплектация номера/ Услуги номера.
• Посетитель к гостю.
• Решение конфликтных ситуаций. Телефонный этикет.
• Регистрация выезда.
• Проверка удовлетворения гостя.
• Прощание с гостем. Последние действия перед отъездом.

4. Решение конфликтных ситуаций.

• Умение профессионально решать проблемы и сложные ситуации.
• Причины возникновения конфликтных ситуаций.
• Формула решения сложной ситуации — 4 шага.
• Примеры типичных конфликтных ситуаций в гостинице.
• Путь формирования впечатлений гостя об отеле.
• Что такое «путешествие гостя». Этапы позитивного взаимодействия с гостями.
• Ответственность каждого сотрудника за репутацию отеля.

5. Продажи/ повышение продаж в гостинице.

• Знание услуг гостиницы.
• Умение дать рекомендации/ совет гостю.
• Работа с возражениями гостя.
• Формула продажи.
• Слова и выражения, которые помогают продавать услуги отеля.
• План повышения продаж в СПиР/СР.

Справочная информация

Стоимость участия: 4300 руб. (НДС не облагается).

В стоимость включены: кофе-брейк, персональный сертификат об участии, раздаточный материал.

Скидка: при участии 2-х представителей — стоимость участия каждого составит 3000 руб. Условия оплаты – 100 % предоплата до 22 февраля включительно. Бронирование мест осуществляется на основе подписанного договора и оплаченного счета за участие (форма договора предоставляется организатором по вашему запросу).

Тел.: (831) 413-95-71, 220-80-18, 249-47-57, 215-10- 43, info@eventmake.ru.

Координаторы проекта: Юлия Сидорова, Наталья Бунегина, Екатерина Сурина.